Als Entlass-Lotse unterstützen wir Betroffene, deren Angehörige und Zuweiser bei der Suche nach einer Anschlussversorgung in der außerklinischen Intensivpflege. Gleichzeitig helfen wir Pflegeunternehmen freie Kapazitäten durch ein professionelles Zuweisermanagement auszulasten. Hierfür bringen wir die  nach einer Intensivpflegeversorgung suchenden Menschen in Kontakt mit Pflegeunternehmen, die freie Kapazitäten haben. Diese überleitungsunterstützende Tätigkeit ist verbunden mit zahlreichen telefonischen Kapazitäten Anfragen bei ambulanten sowie stationären Versorgern. Dabei fallen uns immer wieder Aspekte auf, die dazu führen, dass die Überleitung scheitern.

Um aufzuzeigen, was Gründe für das Scheitern sind, haben wir in diesem Jahr die letzten 150 durch uns initiierten Überleitungen analysiert. Die Analyse basiert auf Überleitung in die außerklinische Intensivpflege, jedoch lassen sich die Ergebnisse problemlos auch auf andere Versorgungsformen übertragen.

Die häufigsten Ursachen für gescheiterte Überleitungen sind:

1. Performancefehler der Leistungserbringer
   • Schlechte Auffindbarkeit des Leistungserbringer
   • Unzureichende Möglichkeiten der Kontaktaufnahme
   • Keine definierten Ansprechpartner
   • Kein zentraler Aufnahme-Prozess
   • Zu lange Reaktionszeiten auf Kundenanfragen
2. Gesundheitliche Gründe auf Kundenseite
3. Entscheidung für ein stationäres Angebot
4. Ausschlussgründe auf der Leistungserbringerseite

Im folgenden Artikel möchten wir Ihnen diese Probleme genauer erläutern und Ihnen unsere Lösung für ein professionelles Überleitungsmanagement aufzeigen.

Die meisten Ursachen für das Scheitern aller Überleitungen beginnen schon vor der Kundenanfrage. Es handelt sich um Fehler in der Performance und den Überleitungsprozessen der Pflegeunternehmen als Leitungserbringer. Diese führen dazu, dass die potenziellen Kundenanfragen gar nicht erst an die Pflegeunternehmen gerichtet werden  können oder zu lange unbeantwortet bleiben. Das Ergebnis ist, dass ein anderer Markteilnehmer den Kunden gewinnt.

Folgend werden wir aufzeigen, welche Probleme uns bei der Kontaktaufnahme zu Pflegeunternehmen täglich begegnen. Diese Probleme werden dementsprechend auch anderen Zuweiser oder Suchenden nach einer Versorgung haben, wenn sie ohne unsere Unterstützung versuchen, Kontakt zu Pflegeunternehmen aufzunehmen.

1.1 Schlechte Auffindbarkeit des Unternehmens

Im digitalen Zeitalter ist es der Regelfall, dass die Suche nach einer Anschlussversorgung im Internet beginnt. Eine digitale Visitenkarte, in Form einer Internetseite, ist daher heutzutage die Basis für eine professionelle Unternehmenskommunikation. Sie ist meist der erste Kontakt zu potenziellen Kunden und Mitarbeitern und sollte den ersten Eindruck zu einem positiven Eindruck machen. Wirkt die Internetseite unaufgeräumt, unstrukturiert und nicht ansprechend, so übertragen Interessenten diese Eindrücke auch auf das Unternehmen selbst. Die Wahrscheinlichkeit, dass Interessenten sich nach Alternativen umsehen und bei Wettbewerbern fündig werden, ist dann sehr hoch.

Die Auffindbarkeit der Internetseite kann durch einige kostenlose Faktoren wie z. B. durch Suchmaschienenoptimierung oder durch kostenpflichtige Anzeigen bei Google Ad Words erhöht werden. Zur Auffindbarkeit zählt an dieser Stelle aber auch das Finden eines speziellen Angebots, wie zum Beispiel Intensivpflege-Wohngemeinschaften, auf der Internetseite. Nicht selten kommt es vor, dass zum Beispiel Intensivpflege-WG`s gar nicht im Internet zu finden sind, obwohl es freie Kapazitäten gibt. Große und häufig gemeinnütze Pflegeanbieter haben zudem oft unzählige Unterseiten, auf denen das gewünschte Angebot für nicht routinierte Internetnutzer kaum zu finden ist. Auch hier gehen Neukundenanfragen verloren.

1.2 Unzureichende Möglichkeiten der Kontaktaufnahme

Die prominente Platzierung der Kontaktdaten ist wichtig, denn niemand möchte lange danach suchen. Die Gefahr, dass Interessenten die Suche aufgeben oder sich nach anderen Angeboten bei Wettbewerbern umsehen, ist hoch. Auch wir haben die Erfahrung gemacht, dass wir nach einer Telefonnummer lange suchen müssen. Einige Pflegeunternehmen bieten sogar nur ein Kontaktformular, in dem Anfragen schriftlich gestellt oder eine Rückrufbitte gesendet werden kann. An dieser Stelle gehen weitere Kundenanfragen verloren, wenn der einfachste Kontaktweg über das Telefon nicht angeboten wird.

Unser Tipp:

Gestalten Sie die Kontakthürden so gering wie möglich. Kontaktmöglichkeiten sollten auf den ersten Blick sofort zu sehen und nicht auf Unterseiten oder im Impressum versteckt sein.

1.3 Keine definierten Ansprechpartner

Neben den Kontaktdaten ist relevant, ob jemand darüber erreichbar ist und vor allem wer das ist. Ein Anruf, der nicht angenommen wird, ist ein Garant für das Verlieren von Kundenanfragen, denn der nächste Anruf geht an einen anderen Marktteilnehmer, der diesen im Zweifel dankend und erfolgreich entgegennimmt.

Weiterhin erleben wir, dass Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten z.B. nach 15 Uhr getätigt werden von einer zentralen Rufnummer, auf ein Dienst- oder Stationstelefon umgeleitet und von einer sich im Dienst befindenden Pflegekraft beantwortet werden. Diese Pflegekraft hat erfahrungsgemäß weder die nötige Zeit zur Beantwortung der Kundenanfragen, noch wurde sie über die vertriebliche Relevanz solcher Anrufe informiert. In 90% all dieser Fälle wird um einen erneuten Anruf zu den Geschäftszeiten geben, statt die Kontaktdaten des Anrufenden zu notieren und einen zeitnahen Rückruf von einer auskunftsfähigen Person anzubieten.

Ähnliche Erfahrungen gibt es bei Anrufen innerhalb der Geschäftszeiten, die angenommen wurden. Ist keine mit der Aufnahme betraute Person am Telefon, so wird man über das Telefonsystem zu vielen verschiedenen Ansprechpartner weitergeleitet, bis sich eventuell jemand findet, der über freie Kapazitäten Auskunft geben kann. Dies ist jedoch nicht einmal garantiert. Dieses Szenario erleben wir in 85% aller Anrufe.

Tipp: Die Aufnahme von Neukunden ist keine Nebentätigkeit, die von beliebigen MitarbeiterInnen ausgeführt werden kann. Für die Neukundenanfragen sollte es eine separate und auffindbare Telefonnummer geben, unter der MitarbeiterInnen zu erreichen sind, die mit der Aufnahme von Neukunden betreut sind und neben Kapazitätenauskünften auch fachlich Fragen beantworten können. Dies ist, neben Ihrer Webseite, das erste Aushängeschild für Professionalität. Fühle ich mich bereits am Telefon gut aufgehoben und professionell betreut, so fällt es mir auch leichter meinen Angehörigen in die Obhut des Unternehmens zu geben.

1.4 Kein zentraler Aufnahme-Prozess

Es gibt viele Pflegeanbieter, die mehrere Wohngemeinschaften oder Standorte für ambulante Pflege betreiben. Hier zeigt sich oft das Problem, dass es in jedem Standort einen eigenen Ansprechpartner für die Kundenanfrage gibt. Ansprechpartner A aus Standort A kann uns aber leider keine Auskunft geben über die Kapazitäten in Standort B, dafür muss erst Ansprechpartner B angerufen werden. Ein zentraler, standortübergreifender Ansprechpartner ist ein elementarer Baustein für die erfolgreiche Aufnahme von Neukunden.

1.5 Zu lange Reaktionszeiten auf Kundenanfragen

Ist die Kundenanfrage erfolgreich beim Versorger platziert worden, ist die wichtigste Aufgabe, eine sofortige bzw. sehr zeitnahe Kontaktaufnahme zum Zuweiser. Wir treffen in 85% aller Überleitungen auf die Situation, dass Intensivpflegepatienten zeitnah (entspricht etwa einer Zeitangabe von: bis Morgen) aus der Klinik/Rehaklinik entlassen werden sollen. Außer Frage steht hier, dass diese Ausgangssituation nicht für ein funktionierendes Entlassungsmanagement spricht und dies auch nicht den Anforderungen für eine professionelle Überleitung in die außerklinischen Intensivpflege gerecht wird. Dennoch ist es eher die Regel, dass Entlassungen scheinbar „plötzlich geschehen“ und alle Involvierten „Lösungen erfinden“ müssen. Dementsprechend müssen Rückmeldungen von potenziellen Anschlussversorgern möglichst zeitnah erfolgen, wenn Interesse an einer Überleitung in die eigene Pflegeeinrichtung-Versorgung besteht.

Unsere Erfahrung zeigt allerdings, dass es viele Pflegeunternehmen gibt, die trotz freier Kapazitäten, Anfragen erst nach 24-72 Stunden beantworten. Die Wahrscheinlichkeit, dass in dieser Zeit ein anderer Versorger gefunden wurde und den Neukunden für sich gewinnen konnte, liegt bei 99%.

In 15% unserer eingeleiteten Überleitungen ist die zu lange Reaktionszeit die Ursache für verlorene Kundenanfragen.

Entsprechende Verluste

Von den Kundenanfragen, die durch unsere übreleitungsunterstützende Tätigkeit die Kontakthürde überwinden und das Pflegeunternehmen erreichen, gehen immer noch 41% an andere Markteinehmer verloren. Die Gründe dafür liegen zum Teil in der Kommunikation mit dem Pflegeunternehmen, z.B. weil andere Marktteilnehmer professioneller oder symphatischer waren. Ebenso spielt aber auch das deutschlandweit fast flächendeckende Angebot an außerklinischen Intensivpflege eine Rolle. Der Kunde hat schlichtweg die Wahl zwischen mehreren Anbietern. Und so fällt die Wahl in vilen Fällen auch auf einen  anderen Marktteilnehmer, der die Versorgung zu einem früheren Zeitpunkt vorhalten kann oder durch größere Wohnortnahe punktet.

Einige Gründe, die zum Scheitern einer Überletung und damit einer Neukundenaufnahme führen sind nicht beeinflussbar. Gerade bei intensivpflegebedürftigen Menschen kann es aufgrund der schweren Erkrankungen durchaus vorkommen, dass es auch nach einer geplanten und vorbereiteten Überleitung plötzlich zu einem verschlechterten Gesundheitszustand kommt. Der Patient muss in Fachklinik verlegt werden oder verstirbt sogar. Diese Situation erleben wir in 5% der ausgewerteten Fälle.

Aber auch die Verbesserung des Gesundheitszustandes des Patienten kann die Überleitung verhindern. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn tracheotomierte Patienten dekanüliert werden können und dadurch ihr Bedarf an einer intensivpflegerischen Anschlussversorgung nicht mehr gegeben ist. In 7% unserer initiierten Überleitungen ist dies der Fall.

Grundsätzlich haben Patienten bei der intensivpflegerischen Anschlussversorgung die Möglichkeit sich zwischen verschiedenen Versorgungsformen zu entscheiden. Es ist die ambulante Versorgung in der eigenen Häuslichkeit oder einer Wohngruppe möglich, aber auch die Versorgung in einem stationären Setting. Wir können Suchenden wohnortnahe Versorgungen für alle genannten Optionen nennen. Auffallend ist, dass in 14% unserer überleitungsunterstützenden Tätigkeit trotz des patientenseitigen Wunsches nach einer ambulanten Versorgung, kurzfristig die Entscheidung doch auf eine stationäre Einrichtung fällt.

Dies könnte damit zusammenhängen, dass seit Oktober 2020 die Kosten für die stationäre intensivpflegerische Versorgung von den Krankenkassen getragen werden und diese somit kostenlos für die Betroffenen ist. Dem gegenüber stehen die Mietkosten in der Wohngruppenversorgung zuzüglich der anbieterabhängig anfallenden Eigenanteile, die wir sowohl in Wohngruppen als auch der 1zu1-Versorgung erleben.

Spielt die Finanzierung bei der Entscheidung für eine Versorgungform eine Rolle, ist klar, dass die stationäre Intensivpflege attraktiver ist als ambulante Angebote.

Auf Seiten der Pflegeunternehmen als Leistungserbringer gibt es aber auch einige Gründe, die die Überleitung bewusst und gewollt unterbrechen.  In 18% aller analysierten Überleitungen kommt es dazu, dass das Pflegeunternehmen, den Neukunden ablehnt, weil sich z.B. zeigt, dass die Versorgung wegen Personalmangels nicht sichergestellt werden kann oder weil die Versorgung sehr aufwendig ist und mit dem vorhandenen Personalschlüssel nicht realisiert werden kann (z.B. Dialysefahrten, aufwändige Verbände).

Der Entlass-Lotse ist das Bindeglied zwischen dem Entlassmanagement/dem Zuweiser und dem Überleitungsmanagement des Intensivpflege-Versorgers. Gerne unterstützen wir auch Sie als Zuweiser oder Pflegedienst bei Überleitungsthemen.

Mehr Informationen zu unserem Service und was wir für Sie tun können, finden Sie hier!

Nehmen Sie gerne unverbindlich Kontakt zu uns auf.